Melhor Software de Call Center de 2021

Os avanços tecnológicos agora significam que os call centers não estão mais confinados a escritórios e lojas. Os serviços de software evoluíram para permitir que os clientes operem e monitorem seus call centers do conforto de suas casas. Atribuir o cliente ao agente perfeito, monitorar o tempo de inatividade do funcionário e programar agentes para cobrir todos os turnos são alguns dos muitos serviços que podem ser obtidos com a compra do Software de Call Center certo.

No entanto, existem centenas de serviços de software para os clientes escolherem, e uma decisão pode ser difícil de tomar. Para ajudar com esse problema, criamos nossa lista. Identificamos os seis melhores serviços de software de Call Center para garantir a satisfação do cliente e melhorar o desempenho dos funcionários.

Identificamos as vantagens, custos e recursos exclusivos atribuídos a cada serviço de software em nossa lista. Colocamos tempo e esforço para que você não precise fazer isso. Só falta decidir qual software é o melhor para o seu negócio.

Serviços recomendados: 6 principais resumos

1. Cloudtalk - Escolha dos editores
2. RingCentral - Melhores recursos de gerenciamento de agente
3. Freshworks - Melhor oferta de avaliação gratuita
4. Canais (Crazycall) - Melhores opções de personalização
5. 8 × 8 - Excelentes programas de auto-sustentação
6. Five9 - Abordagem de software mais confiável

Melhor software de call center - revisão de serviço

1 Cloudtalk - Escolha dos editores

Prós:

• Mais de 60 recursos oferecidos
• Teste grátis de 14 dias
• Oferece uma demonstração personalizada
• Pacotes de preços personalizáveis
• Suporte pós-venda rápido e eficiente

Contras:

• As informações podem ser esmagadoras

Cloudtalk é um software de call center baseado em nuvem usado atualmente por mais de 2500 centros de atendimento e sistemas telefônicos. A empresa por trás do software foi fundada em 2016 e foi classificada como a nº 1 com base em análises de 6 mercados e plataformas. A empresa possui classificações de 4,8 a 5 estrelas da Trustpilot, Capterra e FinancesOnline. Desde a sua criação, a empresa acumulou números de telefone locais em mais de 100 países, permitindo que seus clientes operem seu call center de qualquer lugar do mundo. O Cloudtalk permite a integração perfeita de helpdesks de propriedade anterior, software de gerenciamento de relacionamento com o cliente e ferramentas de negócios, como:

• Hubspot
• Zendesk
• Pipedrive

Usando uma rede de parceiros telco, Cloudtalk manteve chamadas telefônicas claras para garantir que os clientes estejam conectados com clientes, partes interessadas e investidores potenciais sem problemas. O Cloudtalk permite que os clientes usem seus serviços de seu desktop ou móvel usando seus aplicativos móveis. O Cloudtalk fornece acesso a análises em tempo real, permitindo que os clientes acompanhem o desempenho de seus funcionários para melhorar suas relações cliente-cliente.

Atualmente, o Cloudtalk oferece mais de 60 recursos para os clientes escolherem. Esses recursos são divididos em 6 categorias principais que cobrem efetivamente todas as partes da experiência do call center, garantindo que os clientes recebam o melhor serviço com seu dinheiro. Alguns dos tipos de recursos incluídos nos pacotes do Cloudtalk são:

1. Recursos de voz - Isso inclui gravação de chamadas, números internacionais e transferência de número.
2. Roteamento Inteligente de Chamadas - Isso cobre a distribuição automatizada de chamadas, grupos de toque e filas VIP.
3. Produtividade - Esta categoria oferece opções de fala em texto, listas negras e status de agente.
4. Integrações - Este recurso oferece aos clientes a opção de criar tarefas diretamente do Cloudtalk e conduzir a automação do fluxo de trabalho.

Novos clientes que desejam acessar os serviços do Cloudtalk podem organizar uma demonstração personalizada conduzida individualmente com um especialista de sucesso do cliente. A configuração de uma demonstração é rápida e direta; os visitantes do site precisam apenas preencher um formulário de registro com informações de qualquer ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente que estejam usando, juntamente com o número de usuários em potencial.

Os clientes que não precisam de uma demonstração ou simplesmente desejam experimentar o serviço por conta própria têm a opção de fazê-lo gratuitamente, aproveitando a avaliação de 14 dias do Cloudtalk. Ao contrário de outras empresas, o Cloudtalk apenas solicita o nome de um novo cliente, endereço de e-mail e número comercial para configurar o acesso a esta oferta promocional. O cliente não precisará inserir nenhuma informação de faturamento.

O Cloudtalk oferece vários pacotes de pagamento acessíveis que variam de $ 20 por mês a pacotes especializados que custam $ 40 por mês. No entanto, um recurso exclusivo fornecido pela empresa é a capacidade do cliente de criar uma oferta feita sob medida para melhor atender às suas necessidades e orçamento.

Com vários recursos, várias opções de teste e pacotes de preços, escolhemos Cloudtalk como nossa escolha principal.

Saiba mais em Cloudtalk.io

dois. RingCentral - Melhores recursos de gerenciamento de agente

• Ferramentas exclusivas de gerenciamento de agente
• Demo disponível
• Múltiplos recursos
• Limpar chamadas telefônicas
• Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Contras:

• Um pouco mais caro

A RingCentral é uma empresa premiada que criou uma plataforma baseada em nuvem com o objetivo de melhorar a funcionalidade de mensagens da equipe, reuniões de voz e vídeo e colaborações, juntamente com o desempenho dos contact centers. A empresa tem como objetivo aumentar a produtividade, melhorando a coordenação entre equipes internacionais usando números de mais de 100 países.

O RingCentral também promete aos clientes o mais alto nível de segurança possível, com todos os seus sistemas monitorados por equipes de especialistas 24 horas por dia, 7 dias por semana. O RingCentral oferece aos clientes uma garantia de 99,99% de tempo de atividade para tranquilizá-los de que qualquer problema que possa surgir será corrigido imediatamente, garantindo que os clientes possam fornecer suporte ininterrupto aos seus clientes.

Para atingir os objetivos da empresa, o RingCentral oferece uma variedade de recursos. Os mais exclusivos desses recursos são aqueles aplicados à gestão dos agentes do cliente. Para melhorar as relações entre agente e cliente, o RingCentral implementou recursos que se concentram em três áreas principais.

1. Gerenciamento de tempo - O RingCentral permite que os clientes supervisionem e otimizem o cronograma de trabalho de um agente. Isso garante que os tempos de espera do cliente sejam mantidos em um mínimo absoluto, evitando interrupções frequentes do agente.
2. Encaminhamento - Para garantir que os clientes tenham acesso ao agente com maior probabilidade de responder às suas perguntas e dúvidas, o RingCentral oferece aos clientes a opção de rotear certas chamadas para agentes específicos. Isso reduz o tempo em que o cliente está esperando para ser transferido e permite que cada agente forneça seu mais alto nível de assistência.
3. Análise de Informação - O RingCentral oferece aos clientes acesso a informações e informações em tempo real que podem ser usadas para melhorar as relações com os clientes, monitorar relatórios e melhorar o desempenho geral da empresa.

Ferramentas destinadas a colaborações aumentam ainda mais a capacidade do cliente de gerenciar agentes e o desempenho de toda a empresa. Usando os serviços do RingCentral, os clientes podem compartilhar diretórios entre seus funcionários, dando a outros agentes acesso à disponibilidade de seus colegas para que eles possam coordenar e garantir que os turnos sejam cobertos de forma adequada. O RingCentral ainda facilita a transferência de clientes de escritórios locais para centros de contato usando os sistemas PBX.

Além dessas ferramentas de supervisão e gerenciamento, o RingCentral permite que os clientes integrem ferramentas e programas pré-usados ​​ao serviço para não perder nenhuma funcionalidade adquirida anteriormente.

Com planos a partir de US $ 19,99 por mês, o RingCentral é um pouco mais caro do que outros em seu campo. No entanto, é oferecido aos clientes uma avaliação gratuita para garantir que o produto seja adequado para eles e, além dessa avaliação gratuita, os clientes têm acesso total a uma equipe profissional de suporte ao cliente multi-método. Os clientes também têm a oportunidade de expandir o plano escolhido sempre que necessário por um pequeno custo adicional.

Saiba mais em RingCentral.com

3 Freshworks - Melhor oferta de avaliação gratuita

Prós:

• Melhor opção de teste grátis
• Planos de preços competitivos
• Oferece um plano gratuito para novos negócios
• Permite Integrações
• Oferece vários recursos

Contras:

• O site pode ser confuso

Lançado inicialmente em 2011, o Freshworks visava criar software que exigisse um mínimo de entrada externa e fosse fácil de configurar e usar. Desde então, a empresa desenvolveu uma plataforma baseada em nuvem que serve como uma ferramenta para ajudar os call centers a atingirem seu melhor desempenho possível. Esta ferramenta de software é conhecida como Freshcaller.

Os recursos oferecidos pela plataforma Freshcaller são divididos em quatro categorias principais. Estes são:

1. Gestão de Call Center
2. Configuração do Call Center
3. Números de telefone
4. Desempenho do Call Center

O Freshworks permite que os clientes recebam dados em tempo real, facilitando o monitoramento do desempenho e das capacidades da equipe. Durante esse monitoramento, os clientes também têm a opção de 'interromper' as chamadas, permitindo-lhes falar com clientes e agentes simultaneamente, se necessário. Os clientes também têm acesso a um painel em tempo real, permitindo-lhes monitorar filas de espera, tempos de chamadas e quaisquer atrasos, permitindo que o cliente faça as alterações necessárias quando necessário. Usando Freshcaller, os clientes também podem gravar todas as chamadas para fins de treinamento ou para ajudá-los a entender melhor qualquer reclamação.

Freshcaller fornece as opções de configuração mais simples, permitindo que os clientes criem e organizem saudações personalizadas, importem contatos e bloqueiem automaticamente números e regiões previamente identificados como chamadores de spam. Os clientes podem desenvolver saudações de correio de voz personalizadas e permitir anúncios automatizados de números de fila para clientes que estão esperando.

Com Freshcaller, os clientes podem acessar números de cinquenta países ou até mesmo mascarar seu número atual com outro para evitar a detecção. Para facilitar a identificação, o Freshcaller permite que os clientes criem números com links para a empresa. Também existe a opção de comprar números gratuitos ou simplesmente manter os números pré-existentes.

Ao contrário das outras ferramentas de software identificadas nesta lista, Freshcaller permite um teste de 21 dias, um dos mais longos períodos de teste oferecidos por qualquer empresa de software de Call Center. O plano fornecido neste período de teste é o plano Freshcaller’s Forest, que normalmente custaria £ 54 por mês, se obtido anualmente. Além disso, o Freshcaller também oferece às empresas iniciantes a chance de acessar um de seus planos totalmente gratuito. Ao acessar o plano Sprout do Freshcaller, as startups podem acessar recursos limitados para agentes ilimitados, e isso vai custar US $ 0.

Os outros planos de preços oferecidos pelo Freshcaller são incrivelmente acessíveis, com o menor custando apenas £ 11 por mês se obtido em um programa anual ou £ 15 por mês se não.

Freshcaller permite a integração de várias ferramentas pré-existentes que incluem:

• Shopify
• Pipedrive
• Zoho CRM

Saiba mais em Freshworks.com

Quatro. Canais - Melhores opções de personalização

Serviço fácil de configurar

Contras:

A velocidade de download do relatório às vezes é lenta

Anteriormente conhecido como Crazycall, o Channels é um aplicativo de soluções baseado em nuvem desenvolvido para fornecer assistência aos agentes de suporte ao cliente. O aplicativo pode ser baixado do Google Play ou da App Store, e a empresa se orgulha de que ele pode ser usado por pessoas com pouco ou nenhum conhecimento técnico. A empresa também promete que o software pode ser usado poucos minutos após a configuração.

Canais oferece a opção de chamadas de um clique para clientes que utilizam a extensão do Chrome da empresa. Isso elimina o incômodo de mover-se entre as guias ao fazer chamadas, garantindo que nenhuma informação seja perdida. Os detalhes do cliente também estão disponíveis para os agentes por meio do Cartão do cliente fornecido para aqueles na extensão do Chrome.

O aplicativo compila as informações coletadas e as gravações de chamadas, permitindo aos agentes compartilhar essas informações quando necessário ou analisar e melhorar a comunicação cliente-agente. As gravações de chamadas são armazenadas por tempo indeterminado, proporcionando aos clientes a ferramenta perfeita para auxiliar no treinamento de novos funcionários. Os registros também são valiosos no caso de auditorias.

A integração de help desks e software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, como Pipedrive, Hubspot e Zendesk, é facilmente facilitada ao usar o aplicativo de canais. Essa integração sem problemas garante que os clientes não percam nenhuma das vantagens anteriores que esses programas lhes proporcionavam.

Novos clientes recebem um tour pelo produto, onde podem fazer login e criar uma conta usando uma conta do Google pré-existente ou criando uma do zero. Os clientes precisarão do nome da empresa, do site da empresa e de um número de telefone para começar. Ao preencher essas informações e seguir as etapas, o cliente pode acessar uma demonstração do site, completa com painel, histórico de eventos e guia de integração. Os clientes que ainda não têm certeza do serviço podem agendar uma demonstração completa de 15 ou 30 minutos.

Configurar canais é um dos processos mais simples. Os clientes precisam apenas inserir informações comerciais limitadas sobre sua empresa para receber um número gratuito alocado a um dos mais de 60 países na coleção dos Canais. Ao verificar este número e sua tarefa atribuída, os clientes podem baixar a extensão do Chrome e imediatamente começar a importar contatos e projetos. Os clientes que ainda não têm certeza sobre o processo de configuração podem agendar uma chamada de integração, onde serão orientados pelos recursos e quaisquer perguntas que possam querer consultar.

Para fornecer suporte adicional para clientes inseguros, o Channels oferece um teste gratuito de 7 dias. No entanto, para os clientes que decidiram utilizar este serviço, estão disponíveis vários pacotes de preços consoante as suas necessidades e requisitos. O preço mais baixo disponível atualmente é de US $ 15 por mês para um serviço Lite, que é melhor para equipes menores, enquanto os serviços Pro para empresas estabelecidas custam US $ 39 por mês.

Os canais oferecem mais de 40 recursos para os clientes usarem, mas enquanto esses recursos estão em uso, a velocidade de download de um relatório pode ser um pouco lenta. Esse problema não é exatamente uma desvantagem, pois raramente ocorre e, apesar da velocidade, o download sempre é concluído.

Saiba mais em Channels.app

5 8 × 8 - Excelentes programas de auto-sustentação

Manutenção de software

Contras:

• Sem taxas definidas

8 × 8 é uma plataforma de software de Call Center que visa agilizar e melhorar a experiência de Call Center. Este objetivo é alcançado fornecendo aos seus clientes soluções de software intuitivas que produzem respostas mais rápidas ao cliente, reduzem o tempo de espera e melhoram a eficiência geral da empresa.

Um dos principais recursos que ajudam o 8 × 8 a dar suporte aos clientes é o Roteamento Omnichannel. O Roteamento Omnichannel permite ao cliente agilizar o fluxo de informações dentro da empresa. Essa abordagem garante que os clientes sejam atribuídos aos agentes corretos, reduzindo o tempo de espera e permitindo que os clientes recebam as respostas de que precisam na primeira chamada.

O 8 × 8 também fornece aos clientes acesso a programas de resposta de voz interativa que removem clientes com perguntas frequentes das filas de espera enquanto direcionam outros clientes aos agentes corretos para lidar com suas dúvidas. O autoatendimento IVR, junto com o programa de agente virtual 8 × 8, também reduz o número de agentes necessários, pois pode fornecer assistência sem a necessidade de intervenção de um agente ao vivo.

Além desses programas autossustentáveis, o 8 × 8 dá aos clientes acesso aos dados de suas empresas usando análises altamente eficientes. Esses dados podem ser usados ​​para monitorar os tempos de chamada do agente, identificando as principais tendências e problemas que podem ser tratados para melhorar a eficiência do agente. Notificações automáticas fornecem avisos se o desempenho de um agente ficar abaixo do padrão ou uma tendência negativa de qualquer forma for identificada.

A análise também garante que os clientes possam criar relatórios cuidadosamente personalizados, destacando os problemas principais que precisam ser resolvidos.

Esses recursos são apenas algumas das vantagens que o software 8 × 8 Call Center oferece. Além disso, a empresa mantém e atualiza cuidadosamente o software conforme necessário. Isso é particularmente útil para empresas que não possuem um departamento de suporte técnico.

O software fornecido pelo 8 × 8 é fácil de configurar, exigindo apenas detalhes básicos da empresa e o hardware apropriado antes de ser lançado. Ele também permite a integração não apenas de ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, como Slack, Zoho e Hubspot, mas também de programas usados ​​regularmente, incluindo o Office 365.

Outra vantagem a ser obtida com a utilização dos serviços do 8 × 8 é a segurança oferecida pela empresa. Para proteger os dados e informações do cliente, o 8 × 8 oferece os melhores programas para detecção de fraude e provisionamento de endpoint seguro, junto com uma equipe de especialistas que acumulam mais de 20 anos de experiência no campo. A empresa também fornece confiabilidade, garantindo que o software continuará a funcionar em caso de desastre. Isso é possível porque o software está vinculado a navegadores e pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à Internet.

O 8 × 8 não fornece um preço específico para sua plataforma, o que pode causar dificuldades para os clientes que trabalham com um orçamento. No entanto, citações anteriores indicaram que os serviços foram fornecidos por apenas US $ 12 por mês, tornando-o mais do que acessível quando comparado a outros na área de software de call center.

Saiba mais em 8 × 8.com

6 Five9 - Abordagem de software mais confiável

Planos de nuvem personalizáveis

Contras:

• A instalação pode ser difícil

Five9 fornece software baseado em nuvem para contact centers que atualmente está sendo usado por mais de 2.000 clientes em todo o mundo. Os inúmeros recursos e ofertas do software geraram mais de 6 bilhões de interações com o cliente por ano.

Um dos recursos exclusivos fornecidos pela Five9 é a promessa da empresa de personalizar o software em nuvem para atender às necessidades do cliente. Essa promessa é cumprida em parceria com vários integradores de sistema, incluindo:

• Conexões épicas
• Soluções PPT
• Soluções Acumen
• Summa Technologies

Essas parcerias permitem que a Five9 crie abordagens de software personalizadas que dependem dos requisitos do negócio, garantindo o resultado mais bem sucedido possível para seus clientes.

A confiabilidade é uma das vantagens mais significativas a serem obtidas ao trabalhar com o software Five9. A empresa possui uma disponibilidade de 99,99% nos últimos doze meses. Essa afirmação é reforçada por sua equipe de mais de 120 parceiros de tecnologia e canal, que ajudam a empresa a fornecer monitoramento de rede impressionante 24 horas por dia, 7 dias por semana, disponível 365 dias por ano.

Os clientes recebem revisões trimestrais apresentadas pelos Executivos Tecnológicos da Five9 para examinar as atualizações do sistema e mudanças gerais na infraestrutura. Five9 também fornece auditorias regulares realizadas por organizações terceirizadas de boa reputação, juntamente com um portal de status do sistema, onde os clientes podem verificar o status de vários sistemas, tais como:

• Apps
• SMS
• Plataforma

Five9 garante que a experiência do cliente encontrada ao usar seu software é intuitiva, mas também profissional. O roteamento omnichannel do software direciona os clientes ao agente correto sem demora e permite que o cliente evite filas desnecessárias e obtenha as informações de que precisa em tempo hábil. Usando o software, os agentes também podem controlar a jornada do cliente pelo sistema, garantindo que eles estejam acessando os departamentos corretos e não precisem reiniciar a chamada. Se surgir um problema, o software da Five9 permite que os agentes alternem entre os canais e criem novos canais para garantir a satisfação do cliente.

I.A. Prático da Five9 é mais uma ferramenta da qual os clientes podem aproveitar. O I.A. é capaz de produzir transcrições e resumos de chamadas. O programa também pode fornecer treinamento em tempo real, auxiliando os agentes, fornecendo-lhes informações coletadas do sistema e dos registros de chamadas.

O acesso por controle remoto permite que os supervisores monitorem os agentes do call center remoto e interajam com eles quando necessário ou simplesmente coletem informações sobre as relações entre o agente e o cliente para melhorar ainda mais o serviço.

A Five9 entende perfeitamente que a maioria das empresas utiliza ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente e, como tal, a empresa garantiu que seu software é capaz de funcionar com essas ferramentas. Para atingir esse objetivo, o software fornecido pela Five9 contém Integrações de CRM pré-construídas, destinadas a acomodar:

• Microsoft
• Oráculo
• Zendesk
• Força de vendas

A instalação do software do Five9 às vezes pode ser um pouco complicada, dependendo do cliente. No entanto, a empresa oferece representantes úteis que podem ser contatados por e-mail, telefone ou bate-papo para orientar os clientes durante o processo de instalação.

Saiba mais em Five9.com

O que procurar em um software de call center para sua empresa

Vários fatores devem desempenhar um papel importante ao procurar um novo software para um call center, e um dos fatores mais importantes é a segurança. Os dados e informações do cliente são armazenados não apenas em seus sistemas, mas também em quaisquer gravações de chamadas que você decidir manter. Para manter clientes pré-existentes e conquistar novos, sua empresa deve ser capaz de garantir a segurança desses dados. Portanto, é vital escolher um pacote de software que não seja apenas impenetrável, mas também uma prática excelente obter um software que inclua uma equipe de segurança que possa responder a qualquer violação antes que informações críticas sejam roubadas.

Os recursos oferecidos por um software específico também são significativos. Dependendo do tamanho e dos requisitos da empresa, certos recursos serão mais necessários no dia a dia. Call centers com grande número de funcionários geralmente se beneficiam de ferramentas e recursos de gerenciamento que podem ajudar um supervisor a controlar o cronograma de um agente e a clientela a ele atribuída. Nesses casos, análises também podem ser necessárias, portanto, ferramentas que fornecem dados em tempo real são essenciais. Considerando que, em uma empresa menor, os clientes geralmente se concentram em construir um bom relacionamento com saudações automatizadas e filas de espera controladas.

Outro fator que deve ser considerado é a facilidade de configuração do software. Este assunto pode não ser tão crucial para um call center mais proeminente que emprega suporte técnico. No entanto, para pequenas empresas, um software fácil de configurar pode economizar tempo e dinheiro.

O software também deve ser fácil de usar. A escolha de interfaces intuitivas é vital para uma empresa, pois os agentes devem ser capazes de navegar no sistema rapidamente para poderem acompanhar as crescentes demandas dos clientes.

O atendimento ao cliente também é fundamental, principalmente se a empresa em questão não possuir departamento técnico próprio.

O último fator é o preço. Freqüentemente, as empresas têm um orçamento rígido ao qual devem obedecer. Comprar e fazer cotações costuma ser uma boa ideia nessas situações, mas um preço baixo não deve indicar software de baixa qualidade.

Conclusão

Com centenas de Softwares de Call Center existentes, é fundamental escolher aquele que se adapta às necessidades e requisitos da sua empresa. Nossa lista garante que você não terá que navegar em milhares de sites para encontrar o melhor software para você e sua empresa. Usando nossas análises abrangentes, fazer sua escolha deve exigir nada mais do que uma rápida rolagem por este artigo.

As avaliações e declarações publicadas aqui são do patrocinador e não refletem necessariamente a política oficial, posição ou opiniões do Braganca.